接诉即办

智能填写

（1）表单填报

AI智能填表能力：内置图文识别OCR引擎，自动识别外部文本、图片、pdf等信息，一键回填表单字段，支持富文本内容自动解析填充。

（2）表单字段配置（必填/可选区分）

1）基础标识字段（带*强制校验）

- 学年学期：下拉选择组件，支持学期数据后台批量维护

- 姓名/学号：人员基本信息，自动同步，减少重复录入

- 联系电话：手机号格式校验，限制11位数字输入

- 个人信息：系部、班级、班主任、班主任工号：对接学工组织架构数据库，自动带出对应信息

2）核心诉求富文本框

- 编辑器功能：支持加粗、字体变色、斜体、下划线、文字高亮、有序/无序列表

- 内容存储：富文本HTML原格式存储，支持图片、录音、附件内嵌上传（扩展能力），支持调用云盘内容

（3）流程审批引擎核心参数

1）流程节点配置能力

支持可视化流程编排，内置多级审批节点，当前页面标准流程链路：

接办→办公室初审→相关负责部门处置→学生评价→抄送通知

如不满意，办公室复核→相关负责部门二次核验

2）审批节点规则

- 多人或签机制：每个审批节点支持配置N人或签，任意一人完成审批即可流转下一节点

- 审批人容错机制：节点未匹配到对应审批人时，工单自动流转至系统管理员兜底处理

- 评价节点：归属诉求提交人（学生）操作，用于办结后满意度反馈

- 抄送节点：流程流转至对应节点时，自动推送消息给预设抄送人员（站内信/消息推送）

3）流程可视化展示

- 节点状态灰度标记：未处理节点灰色圆点，已办结节点高亮标识

- 节点负责人展示：头像+姓名可视化展示当前节点处理人/抄送人员

反馈分类与配置管理

（1）支持对反馈类别进行新增、编辑、删除操作。具备开启、关闭类别的功能，关闭后的类别不再展示给学生选择，但历史记录中该类别反馈仍可查询和查看。

（2）可对反馈级别进行新增、编辑、删除，并为每个级别设置醒目的标记颜色，以便在反馈列表和详情页面直观区分不同级别反馈的紧急程度。

（3）支持设置多级主题，最多可达三级主题结构。支持为子级主题添加或移除回复人员。

（4）支持对机构信息进行编辑，包括机构名称、机构简介、联系方式等，并为机构添加或调整回复人员。管理员可通过开启或关闭机构状态，控制学生是否可选择该机构进行反馈留言。

（5）支持添加督办人员，可多选机构添加督办人员或在某一开启状态机构下单独添加督办人员。

（6）支持须知设置，设置是否需要反馈须知，若开启须知，则进入反馈页面需阅读须知。

反馈提交与处理

（1）支持学生选择反馈机构、填写反馈主题和详细内容，支持上传相关图片或文件作为附件。支持学生能够在线查看自己提交的反馈历史记录，包括反馈状态、处理进度、回复内容等详细信息。

（2）支持学生对待响应、响应中状态下的反馈进行催办。

（3）支持学生对待响应状态下的反馈进行撤销。

（4）支持学生对于已办结的反馈，学生可进行满意度打分评价。

（5）支持回复人员在处理反馈时，可选择反馈级别，并根据实际情况填写回复内容，选择处理状态，系统自动记录处理时间和回复人员信息。

（6）回复人员在处理过程中，如遇非本机构职责范围内的反馈，可将其转办给其他指定机构的回复人员。

反馈列表管理

（1）支持以列表形式清晰展示所有反馈信息，每条反馈信息应包含但不限于反馈编号、反馈主题、反馈人、反馈时间、反馈状态（待响应、响应中、已办结、已评价）等信息。

（2）支持查看反馈详情，能够展示反馈内容、反馈图片或文件（如有）、处理进度、相关处理人员及处理时间节点等详细信息。

（3）针对处于响应中、待响应状态的反馈，支持批量选择或单选进行一键提醒功能，系统自动向对应回复人员发送消息提醒，督促其及时处理反馈。

（4）支持对已办结、已评价的反馈设置为公开，操作后该反馈将变为公开留言，允许所有用户查看。

（5）支持按回复机构查看各机构的工作量，并查看各个机构的反馈详情。

督办办理

（1）督办人员登录系统后，可在权限范围内查看所属机构的反馈列表，点击反馈可查看详细信息，包括反馈内容、处理进度、回复人员操作记录等。

（2）支持督办人员批量或单个提醒回复人员，可针对响应中、待响应状态的反馈发起提醒。

（3）支持督办人员对已办结、已评价的反馈设置为公开，操作后该反馈将变为公开留言，允许所有用户查看。

（4）支持督办人员按回复机构查看各机构的工作量，并查看各个机构的反馈详情。

数据统计与分析

（1）支持通过图形化的方式展示各反馈状态数据统计、反馈类别、反馈主题、处理级别分布、展示反馈机构处理时效排行、回复人员回复次数排行查看。

（2）支持按照时间、反馈机构等维度进行数据展示。

通知公告

通知公告

（1）能够实现发布通知，填写标题、来源、所属分类、部门、封面图片、发布时间等，支持选择推送通知，可按全部用户或部分用户（按角色或者按部门）推送，可自主添加通知内容，支持富文本（文本、图片、视频及附件等）、链接或小程序等。

（2）支持设置分类，可进行分类管理，灵活设置分类名称及封面。

（3）支持设置是否允许学生回复，可查看通知历史记录。

（4）支持批量导入，模板可按标题、分类、是否为链接、发布时间、正文内容、来源、封面等一键导入；也支持数据库、接口同步或网页抓取等多种方式。

（5）支持设置网页端和移动端的样式，分类样式支持顶部分类、左侧分类和不显示分类，页面样式支持图文列表、多图列表、显示单列、显示多列和只显示标题，均可灵活设置。

（6）支持实时查看已读和未读人员情况，实现学校信息的多层次精准快速触达。